五条服务线，从第一次打开到长期对接

导览服务解决的是「先看哪儿」这个问题。打开首页，主要入口已经铺在首屏；进到任何一个页面，左侧轨道导航都会标出你当前站在哪一节，横向换栏目不用退回首页。入口位置有调整会在更新公告里同步，常用路径不会突然换地方。

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   首屏把路直接铺开

   首页首屏展示的是后续内容路径，不用先读一遍菜单才能决定点哪里。

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   轨道导航常驻在侧边

   六个栏目竖向排列，当前所在位置高亮显示，跨栏目跳转一步到位。

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   位置稳定，越用越顺手

   老用户回访时重新找到常用入口，平均用时 15 秒；早期这个数字是 40 秒。

文档归类不看功能叫什么，看你正在做什么。2023 年完成一轮标题重写，把功能名改成使用场景名之后，查找效率提升了约 35%，入口类问题的自助解决率现在是 86%。

• 一

  新手入门

  第一次来该先看哪几块，看完能自己走完全站。

  常见问题：从哪里开始看？

• 二

  账号与访问

  换设备、找回常用入口、访问状态异常时该怎么处理。

  常见问题：换了设备找不到入口？

• 三

  内容查找

  知道想看什么但找不到时，按场景词检索比按功能词快。

  常见问题：只记得大概内容？

• 四

  家庭使用

  全家一起看时怎么挑内容、怎么排顺序、怎么收尾。

  常见问题：大人和孩子看的不一样？

• 五

  企业合作

  对接前需要准备哪些材料，流程会走到哪一步。

  常见问题：对接前要准备什么？

• 六

  更新与反馈

  最近改了什么、意见去哪提、多久能收到回音。

  常见问题：上次提的问题处理到哪了？

六类之外的问题，写信到 info@shenron-longzhu.com.cn 就行，工作日 9:00-18:00 有专人回复；反复被问到的问题会按周整理进文档，下一版你能直接查到。想先自己翻一遍，可以直接去帮助中心。

家庭用户占到年度访问量约四成。一起看的时候，内容挑得顺不顺、节奏排得好不好，往往比看了多少更重要。

1. 先一起过一遍主页导览

   全家都知道每个入口通向哪里，后面谁想找什么就不用再问别人。

2. 再进帮助文档的「家庭使用」分类

   这里给出的是内容组合建议，不是零散单篇的说明，照着排一次就成型了。

3. 结束时看一眼更新公告

   近期新增和调整过的内容都列在那里，下次开始不用凭记忆翻找。

两个孩子想看的不一样

按主题分开挑，一次各自专注一段；「内容查找」分类里给了按题材检索的具体做法。

想控制一次看多久

把内容按「一段一个主题」来排，看完一段自然停住，比中途打断更容易接受。

家里老人不熟悉侧边导航

先从首页首屏的大入口开始用，熟悉几次之后再带到轨道导航，过渡会平缓很多。

企业客户咨询平均在 2 个工作日内得到初步回应。流程本身不复杂，难的是不知道从哪一步开始——按下面四步走，每一步都会说清该准备什么材料。

材料不用提前备齐，先把情况说清楚就行。到合作与联系页把需求发给我们，或者直接写信到 info@shenron-longzhu.com.cn，工作日 9:00-18:00 有专人接收。

服务不是一次配齐的。首版上线至今累计完成 21 次版本迭代，每一次都对应一类具体问题被解决，能力也就跟着多一层。

1. 2019 年 3 月

   首版上线

   第一个中文页面开放，主页导览与基础帮助文档同时起步。

2. 2020 年

   版本留档启动

   每次栏目调整都留下历史结构与调整原因，改过什么查得到。

3. 2023 年

   文档标题重写

   68 篇帮助文档从功能名改为使用场景名，查找效率提升约 35%。

4. 2024 年 11 月

   第 3 版结构

   五大板块沿用同一套编号体系，入口位置保持稳定。

背后的团队构成与长期维护方式，在我们是谁那一页讲得更细；每一次栏目调整的来龙去脉，都收在更新与观察里，按版本号倒序排列。